Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) menegaskan peran strategis Contact Center KAI 121 sebagai ujung tombak dalam pelayanan pelanggan kereta api. Contact center ini tidak hanya berfungsi sebagai saluran komunikasi, melainkan juga menjadi cerminan dedikasi KAI terhadap kepuasan pelanggan.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Sepanjang periode Januari hingga April 2025, Contact Center KAI 121 telah menangani hampir 1,8 juta interaksi pelanggan. Tidak hanya melayani lewat panggilan suara, layanan ini juga aktif pada berbagai platform digital berbasis teks seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads, email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan di stasiun-stasiun.
Salah satu inovasi terbaru yang diterapkan adalah integrasi layanan suara melalui VOIP (Voice over Internet Protocol) yang resmi diluncurkan pada 28 September 2024 bertepatan dengan ulang tahun ke-79 Kereta Api Indonesia. Dengan VOIP, pelanggan dapat menghubungi Contact Center 121 langsung melalui aplikasi Access by KAI tanpa biaya.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Sejarah Contact Center KAI sendiri dimulai pada 2008 dengan nomor hotline 021-6916060 dan berkembang menjadi call center dengan nomor tunggal 121/021-121 pada 2010, lengkap dengan sistem antrean untuk melayani lebih banyak pelanggan dengan efisien. Pada 2018, KAI 121 semakin meluas ke media sosial lewat akun @KAI121_, menambah kanal komunikasi pelanggan di era digital.
Setiap hari, sekitar 230 agen contact center siaga penuh melayani pelanggan. Saat musim libur panjang seperti Lebaran dan Natal, jumlah interaksi meningkat signifikan. Contohnya, selama libur Waisak 10-13 Mei 2025 lalu, Contact Center 121 mencatatkan 25.653 layanan, dengan mayoritas pelanggan mencari informasi jadwal kereta, pemesanan tiket, perubahan jadwal, dan bantuan terkait aplikasi Access by KAI.
Kinerja Contact Center KAI 121 juga telah diakui secara nasional dan internasional, salah satunya melalui penghargaan piala Silver kategori ‘Customer Experience’ di Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura, sebagai bukti komitmen KAI dalam memberikan pengalaman layanan yang luar biasa.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
