Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat eksistensinya dalam memberikan layanan terbaik melalui Contact Center KAI 121. Layanan ini menjadi kanal utama dalam merespons kebutuhan dan pertanyaan pelanggan, sekaligus mencerminkan standar pelayanan yang diusung perusahaan.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Antara Januari hingga April 2025, layanan Contact Center 121 telah mencatat sebanyak 1.798.826 interaksi dengan pelanggan. KAI menyediakan berbagai kanal komunikasi, baik suara maupun teks, melalui media sosial seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads, serta email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan pelanggan di stasiun.
Inovasi terbaru dalam layanan suara dilakukan melalui penerapan VOIP (Voice over Internet Protocol) yang terkoneksi langsung dengan aplikasi Access by KAI. Teknologi ini mulai diperkenalkan pada 28 September 2024, bertepatan dengan HUT ke-79 KAI, guna memberikan kemudahan akses tanpa biaya bagi pelanggan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Layanan pelanggan KAI telah mengalami banyak perubahan sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2008. Mulanya menggunakan hotline 021-6916060, kemudian berkembang menjadi call center 121/021-121 pada 2010 dengan dukungan sistem antrean digital. Di tahun 2018, kanal layanan diperluas melalui akun media sosial resmi @KAI121_ untuk menjangkau lebih banyak pelanggan secara cepat dan langsung.
Sebanyak 230 agen contact center ditugaskan setiap hari demi menjaga kelancaran pelayanan. Pada periode padat seperti libur panjang Hari Waisak 10–13 Mei 2025, jumlah interaksi meningkat menjadi 25.653 layanan atau sekitar 6.413 per hari, umumnya terkait jadwal KA, pemesanan tiket, dan registrasi akun Access by KAI.
Pengakuan terhadap kualitas layanan KAI 121 juga datang dari level internasional. Salah satunya adalah penghargaan Silver dalam kategori ‘Customer Experience’ yang diperoleh dari Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
